Ta hand om dina kunder – del 2

Det är sant att fler tjänster och produkter köps idag utan hjälp av mänsklig interaktion. Tack vare mobilteknologin kan kunderna enkelt söka efter önskad service, bläddra i online katalogerna, välja ett företag och göra ett köp utan att någonsin interagera med en varumärkesrepresentant. På många sätt underlättar denna tillgänglighet kraftigt bördorna hos dagens företag.

På baksidan betyder det emellertid också att företag saknar möjligheter att få en mänsklig prägel på sina varumärken. Ju mer konsumenterna köper produkter och tjänster i en silo - utan kommunikation eller anslutning - desto mindre kontaktar de sig med varumärket. Vid den tiden blir varumärket i huvudsak en maskin och utvecklar inte känslomässig resonans hos kunderna.

Så, hur kan varumärken undvika detta öde? Genom att betona mänskliga interaktioner genom starka kundservicepraktiker har varumärken möjlighet att skapa längre varaktiga känslomässiga samband.

Lyssna på dina kunder

Ett av de vanliga kundservicefel märkena gör alltför ofta är att de talar för kunder istället med dem. Många ser kundservice som ett enda tillfälle att sälja och sälja mera. Och det är sant, att det som görs har i syfte att leda till inköp, men pengar bör inte vara den enda motiverande faktorn.

Tänk till hur du tänkte sista gången du gick in i en butik, berättade för en säljare vad du letade efter, och sedan var tvungen att spendera de närmaste tio minuterna, lyssna på dem, och deras försök att övertyga dig om att köpa en annan produkt eller tjänst.

Detta scenario sker alltför ofta - både off- och online - och det är frustrerande nog att övertyga människor att gå ut ur en butiks dörrar och aldrig se tillbaka. Att verkligen lyssna på kunder är en färdighet och tjänst som många människor tar för givet eftersom lyssnande verkar som en grundläggande mänsklig färdighet.

Varumärken har stora möjligheter att visa sina kunder att de verkligen bryr sig om dem genom att lyssna. Genom att svara på vanliga frågor och inkludera kritik, och sedan göra förändringar baserade på konsekvent feedback, skickar organisationer budskapet om att deras företag värderar sina kunder högt och seriöst.

Erbjuda stöd länge efter deras köp

Kundtjänst kan inte sluta vid inköpstillfället. Om folk känner att ditt företag bara bryr sig om dem i de ögonblick som leder till ett potentiellt köp, så kan du satsa på att de aldrig kommer göra något annat.

Ett gym/träningscenter kan ex. skicka uppföljande e-postmeddelande och fråga människor om deras upplevelse som har följt ett träningspass. Ett annat bra sätt att erbjuda långsiktigt stöd är genom aktivt innehåll. Exempelvis skapa aktuella bloggposter med den primära avsikten att hjälpa, informera eller stötta människor - snarare än att helt enkelt sälja fler produkter. Sedan kan detta vara ett bra sätt till att utveckla egna erbjudanden baserat på deras erfarenheter och åsikter.

Våra försäkringar är ett annat område där branschföretag tar sina kunders välbefinnande på allvar. Deras innehåll är utformat för att hjälpa kunden att bättre förstå sin ekonomi, risker i olika situationer och olika försäkrings alternativ för att i slutändan välja rätt och förbättra livskvaliteten för sig själva och deras nära och kära.

Det finns en anledning till varför vissa märken blir ikoniska i sina respektive branscher och andra bleknar över tiden. Alla i din personal bör göra det till sitt uppdrag: att få folk att känna sig som hemma och, i huvudsak, vårda kunderna före, under och efter inköpet.